Wie kann ich bei der Lösung eines technischen Problems helfen?

Zur Behebung komplexer Probleme braucht unser Kundenserviceteam möglicherweise zusätzliche Informationen über die Netzwerkanfragen, die in Ihrem Browser beim Auftreten des Problems generiert werden. Deshalb werden Sie u. U. von unserem Kundenserviceteammitgliedern gebeten, eine HAR-Datei bzw. ein Protokoll aller Netzwerkanfragen aufzuzeichnen, während das Problem auftritt, und diese dann zur weiteren Analyse an uns zu senden.

Notiz: HAR-Dateien enthalten sensible Daten. Dazu gehören Cookies und die Inhalte der Seiten, die Sie während der Aufzeichnung heruntergeladen haben. Sprich, mit dieser HAR-Datei kann jeder die Identität Ihres Accounts und alle Informationen nachvollziehen, die Sie während der Aufzeichnung gesendet haben (Persönliche Daten, Kennwörter, Kreditkartennummern usw.).

Unten erfahren Sie, wie Sie eine HAR-Datei mit verschiedenen Browsern generieren können.

So generieren Sie die HAR-Datei für Chrome

  1. Öffnen Sie Google Chrome und rufen Sie die Seite auf, auf der der Fehler auftritt.
  2. Suchen Sie nach der Schaltfläche mit vertikalen Auslassungspunkten und wählen Sie Weitere Tools > Entwicklertools aus. 
  3. Wählen Sie im geöffneten Fenster die Registerkarte "Netzwerk" aus.
  4. Machen Sie oben links in der Registerkarte die runde Aufzeichnungsschaltfläche ausfindig, und stellen Sie sicher, dass sie rot ist. Wenn sie grau ist, klicken Sie einmal darauf, um die Aufzeichnung zu starten.
  5. Markieren Sie die Box "Protokoll beibehalten".
  6. Klicken Sie auf die Löschschaltfläche, um eventuell vorhandene Protokolle aus der Registerkarte „Netzwerk“ zu löschen.
  7. Versuchen Sie, das zuvor aufgetretene Problem zu reproduzieren, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.
  8. Nachdem Sie das Problem reproduziert haben, klicken Sie in Chrome auf HAR exportieren (mceclip0.png). Speichern Sie dann die Datei auf Ihrem Computer.
  9. Laden Sie Ihre HAR-Datei in Ihr Ticket hoch, oder hängen Sie sie an Ihre E-Mail-Antwort an, damit wir sie analysieren können.

Die Anweisungen sind für Mac- oder Windows-Computer identisch. Um die Chrome-Entwicklertools auf einem Mac zu öffnen, genügt ein Rechtsklick auf einer beliebigen Website. Im Kontextmenü findet sich der Eintrag »untersuchen«, der die Tools einblendet.
Hier sind die Felder rot markiert, die sie verwenden müssen: 

Chrome3.png

 

So generieren Sie die HAR-Datei für Firefox

  1. Öffnen Sie Firefox und rufen Sie die Seite auf, auf der Probleme auftreten.
  2. Wählen Sie oben rechts im Browserfenster das Firefox-Menü (drei horizontale parallele Linien) und dann Web-Entwickler > Netzwerk aus.
  3. Die Netzwerktools für Entwickler werden als angedocktes Fenster neben oder unter Firefox geöffnet. Klicken Sie auf die Registerkarte "Netzwerk".
  4. Die Aufzeichnung wird automatisch gestartet, wenn Sie Aktionen im Browser ausführen.
  5. Sobald Sie das Problem reproduziert haben, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle in der Spalte "Datei" und anschließend auf "Alles als HAR speichern".
  6. Speichern Sie die HAR-Datei an einem geeigneten Ort.
  7. Laden Sie Ihre HAR-Datei in Ihr Ticket hoch, oder hängen Sie sie an Ihre E-Mail-Antwort an, damit wir sie analysieren können.

Die Anweisungen sind für Mac- oder Windows-Computer identisch. Um die Chrome-Entwicklertools auf einem Mac zu öffnen, genügt ein Rechtsklick auf einer beliebigen Website. Im Kontextmenü findet sich der Eintrag »untersuchen«, der die Tools einblendet.

 

So generieren Sie die HAR-Datei für Internet Explorer

Notiz: Internet Explorer wird von Zendesk nicht mehr unterstützt.
  1. Öffnen Sie Internet Explorer und rufen Sie die Seite auf, auf der das Problem auftritt.
  2. Drücken Sie die Taste F12 (oder klicken Sie auf das Zahnradsymbol > F12 Entwickler-Tools).
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte "Netzwerk".
  4. Versuchen Sie, das zuvor aufgetretene Problem zu reproduzieren, während die Netzwerkanfragen aufgezeichnet werden.
  5. Klicken Sie abschließend auf die Schaltfläche "Speichern".
  6. Erteilen Sie der Ablaufverfolgung einen Dateinamen, und klicken Sie auf die Schaltfläche „Speichern“, um sie als HAR-Datei oder .xml-Datei zu speichern.
  7. Laden Sie Ihre HAR-Datei in Ihr Ticket hoch, oder hängen Sie sie an Ihre E-Mail-Antwort an, damit wir sie analysieren können.

Die Anweisungen sind für Mac- oder Windows-Computer identisch. Um die Chrome-Entwicklertools auf einem Mac zu öffnen, genügt ein Rechtsklick auf einer beliebigen Website. Im Kontextmenü findet sich der Eintrag »untersuchen«, der die Tools einblendet.

 

So generieren Sie die HAR-Datei für Safari

Stellen Sie vor dem Generieren der HAR-Datei sicher, dass Sie das Menü Entwickeln in Safari sehen. Ist das nicht der Fall, folgen Sie den Anweisungen unter Verwenden der Entwicklertools im Menü „Entwickeln“ in Safari auf dem Mac .

  1. Öffnen Sie das Menü "Entwickeln", und wählen Sie "Web-Inspektor anzeigen" aus.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte "Netzwerk" und führen Sie die Aktivität durch, die Probleme verursacht.
  3. Klicken Sie auf das Export-Symbol ganz rechts in der Registerkarte „Netzwerk“, und speichern Sie die HAR-Datei.
  4. Laden Sie Ihre HAR-Datei in Ihr Ticket hoch, oder hängen Sie sie an Ihre E-Mail-Antwort an, damit wir sie analysieren können.

 

So generieren Sie die HAR-Datei für Edge

Edge erzeugt HAR-Dateien nativ. Weitere Anweisungen finden Sie auf der Microsoft-Website.

  1. Öffnen Sie das Network-Tool in den F12-Tools für Entwickler.
  2. Reproduzieren Sie das Problem.
  3. Exportieren Sie die Daten zum erfassten Datenverkehr als HAR (Strg + S).
  4. Laden Sie Ihre HAR-Datei in Ihr Ticket hoch, oder hängen Sie sie an Ihre E-Mail-Antwort an, damit wir sie analysieren können.

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